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“一次、一窗、限時” 浙商銀行優質服務點滴做起
2019-06-13 來源:浙商銀行合肥分行 馬天垚
摘要:浙商銀行合肥分行:優質金融服務從點滴做起



近日,為積極響應監管部門“最多跑一次”政策號召,進一步提升客戶服務質量,以消費者為中心優化金融服務,浙商銀行合肥分行以增進客戶體驗、提升網點服務效能為目標,通過積極推行線上辦理、優化流程、精簡環節、細化管理等措施,在保障風險控制的前提下,開展“網點柜面日常業務一次辦結、一窗辦結、在規定時限內辦結”的“一次、一窗、限時”辦理活動。


611日下午515分,合肥分行營業部告別了一天營業,卷閘門已經拉下來一半,柜員們開始整理一天的傳票。這時大廳傳來一聲問話,“你們現在還能開戶嗎”,此時大堂經理觀察到廳堂有客戶趕忙上前詢問情況。經了解,怕是該客戶對我行的e家銀代發工資業務很感興趣,打算通過代發平臺給員工發放工資,特地驅車近20公里來行想先辦理開立一般戶業務,但因為正值下班晚高峰,趕到銀行時已經是515分了。大堂經理在與客戶交談完之后,秉承“最多跑一次”的原則,將此情況報告給了營業主管,主管立即安排一名對公柜員接待客戶。


柜員在接到主管安排之后,立刻從一天的疲憊中恢復到工作狀態。填單、審單、錄入、一段熟悉到不能再熟悉的流程在最短的時間內快速完成。且考慮已經到了晚飯點,柜員招呼大堂經理給客戶遞上了點心和茶水,客戶非常感動,說到本來今天來看大門都關了,當時心想肯定是辦不成了,只是抱著試試看的態度來問問,結果這么快就辦好了業務,切身實際的感受到了浙商的優質服務,客戶稱贊浙商銀行不僅產品好,服務更是名列業內前茅。


浙商銀行合肥分行“一次、一窗、限時”辦理活動以消費者為中心,急客戶所急、想客戶所想,讓優質服務體現在每一處細節,每一個業務當中,切實提升客戶服務體驗,為消費者提供滿意的服務。


【相關鏈接】“一次辦、一窗辦、限時辦”


“一次辦”是基礎,是影響客戶滿意度的關鍵。目前浙商銀行大部分柜面業務已實現“一次辦”,針對尚未實現的業務場景,該行正在改造業務流程和系統功能。但為了秉承“最多跑一次”原則,該行擬定了12項尚未實現“一次辦”的業務場景,逐項分析了客戶多次往返的原因,逐項提出了解決方案。


“一窗辦”是為增進客戶體驗,避免辦理業務過程中在不同窗口來回跑。該行認真梳理了需要換柜辦理業務的12個業務場景及解決方案,現絕大部分業務已實現客戶“一站式”辦理。


“限時辦”要求網點“準時、高效、規范”地完成業務處理,提高客戶服務效率,改善部分網點客戶等待時間偏長的情況。浙商銀行制定了20項網點常見業務從3-40分鐘的達標時限要求,各網點對于客戶擬辦事項符合規定、手續齊全且無異常情況的,原則上均應在規定時限內辦結。




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